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Noticias | Claves para desarrollar estrategias de fidelidad eficaces en la farmacia

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Saber dar a conocer al cliente los servicios que se ofrecen en la farmacia, las promociones, aportarle consejo profesional y, además, lograr que ese cliente regrese, sólo puede hacerse si se posee una estrategia de fidelización bien definida. Los resultados podrán medirse a corto y medio plazo, pero requiere que la farmacia esté bien organizada y tenga claros los objetivos que desea encontrar.

Sobre esta base se ha desarrollado la formación online celebrada ayer por la consultoría Asefarma, en la que Sandra Rivas, consultora del departamento de la empresa, ha destacado que si toda la estrategia de fidelización en la farmacia “se asienta sobre estas dos preguntas básicas, nos será más fácil reconocer cuál es el camino a emprender y qué deberemos ir añadiendo sobre el mismo: ¿qué quiere nuestro cliente?, ¿qué podemos hacer desde la farmacia para ofrecérselo?”.

Rivas ha ido desgranando cómo se ha comportado el sector de las oficinas de farmacia en los últimos meses y, sobre todo, tras la pandemia por COVID-19, que en muchos casos les ha obligado a reinventarse y a fortalecer el consejo profesional. Así, como ha explicado Sandra Rivas, en los últimos meses, “ha descendido el número de visitas presenciales de los delegados y, por el contrario, han aumentado considerablemente los pedidos online a laboratorios y pedidos telefónicos al delegado, los pedidos con los centros de atención al cliente y las videollamadas y las formaciones online”. Este cambio de comportamiento ha hecho que la oficina de farmacia necesite replantearse las estrategias de organización que venía desarrollando hasta ahora. Y, como proveedores, “entender que se deben atender otro tipo de acciones que durante estos meses también se han incrementado: pedidos Telefónicos, pedidos por WhatsApp, venta online o tarjetas de fidelización”.

Cambios en los comportamientos del cliente y cambios en la estrategia de la farmacia

Durante estos meses, la Farmacia ha sabido manejar la situación. Es más, como ha explicado Sandra Rivas, “un 55% de farmacéuticos han notado un incremento de clientes no habituales como consecuencia del cambio de hábitos de compra y un 59% considera que ha mejorado la imagen de la farmacia durante la pandemia”.

Con estos ingredientes no es extraño que sea totalmente factible que la farmacia comience a preparar otro tipo de estrategias marcadas por este cambio de hábitos y de tipología de demanda.

Lo más importante, ha explicado Sandra Rivas, es “adaptarnos a los cambios: ante los cambios, no podemos quedarnos paralizados ni seguir haciendo lo mismo”. Y, además, “centrarnos en salvar a nuestros clientes: que no perdamos a esos clientes que, por supuesto, siguen comprando. Si no es con nosotros, es con otra farmacia u alguna otra empresa”.

¿Qué podemos hacer desde la oficina de farmacia para fidelizar? Sobre todo, centrarnos en el cliente. Pero, además, fortalecer nuestro departamento de atención al consumidor y saber canalizar sus distintas sugerencias/recomendaciones, reclamaciones y quejas. Ofrecer desde nuestra farmacia una atención lo más individualizada posible. Saber solventar necesidades del paciente y recuperar su confianza. Posicionarnos como base de consejo, como profesionales de primera línea que somos. ofrecer tu mejor servicio: recomendación /consejo o derivación incluso a otro profesional. Ofrecer una marcada presencia tanto en la fase de venta como en la post-venta. Y, por último, incorporar protocolos básicos por necesidad/patologías de salud.

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