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Punto de venta | Técnicas de comunicación útiles cuando negociemos cara a cara

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Aprender a negociar con los colaboradores o con los proveedores es fundamental para el funcionamiento eficiente de la oficina de farmacia. Para cualquier negociación a la que tenga que enfrentarse, el titular de la oficina de farmacia necesita disponer de recursos y herramientas con las que influir sobre la otra parte, éticamente por supuesto, con el objetivo de cambiar su respuesta, “influyendo pero sin influir”.

 

La negociación es básicamente un proceso de comunicación en el que las partes involucradas intentan ponerse de acuerdo en asuntos que ambas consideran  de especial relevancia.

En este artículo nos centramos sobre todo en un aspecto básico de la negociación: las técnicas de comunicación. La mayoría de las veces la negociación se rompe por problemas de comunicación. Después de todo, ¿qué es la negociación sino comunicación? El proceso negociador es ante todo un proceso comunicativo  Si cada parte no puede manifestar sus deseos y necesidades de un modo adecuado y eficaz, le será poco menos que imposible alcanzar algún objetivo.

 

¿Qué es la comunicación?

Solemos pensar que la comunicación es un proceso en dos etapas. Sin embargo, un análisis más a fondo nos mostrará que es algo más complejo. El mensaje no es simplemente lo que se dice, sino que tras las palabras se encuentra también lo que se quiere decir. Cuando la otra parte recibe el mensaje, tampoco es el final. Detrás del mensaje recibido se encuentra lo que la persona piensa que usted ha dicho. Por tanto, en realidad podemos hablar de cuatro partes, incluso en el proceso de comunicación más sencillo.

Asimismo, hay una serie de factores que  afectan al éxito de la comunicación verbal: estructura del mensaje, estilo de transmisión (entonación, ritmo), tipo de vocabulario, lenguaje corporal, primera impresión, vestuario, atractivo personal, etcétera. Todos estos aspectos merecen ser estudiados y optimizados en un proceso de comunicación.

 

 

No obstante, tal como hemos mencionado al principio, nos centraremos a continuación en cuatro técnicas de comunicación básicas que pueden mejorar la calidad de la negociación y, por tanto, reducir la confusión y las  malas interpretaciones. Estas técnicas son  (1) preguntar, (2) escuchar, (3) inversión de roles y (4) expresión asertiva.

 

Preguntar

Las preguntas juegan un papel muy importante en cualquier comunicación interpersonal. Además de permitirnos mejorar la comprensión, verificar informaciones que tenemos y obtener otras nuevas, pueden transmitir un mensaje afectivo, hacerle sentir al receptor que tenemos interés en conocer sus criterios o indicarle que se le ha estado escuchando.

La utilización de preguntas es una poderosa herramienta de negociación y debe emplearse con discreción y discernimiento. Hay que actuar con equilibrio y no pasar de no hacer ninguna pregunta a formular un torrente de ellas, porque con ello se puede provocar que la otra parte se ponga a la defensiva al pensar que está siendo sometida a un interrogatorio en toda regla.

Las preguntas abiertas (¿cómo?, ¿qué?, ¿quién?, ¿por qué?…) se utilizan para obtener información, mientras que las preguntas cerradas se efectúan para confirmarla.  

En una negociación, las preguntas pueden cumplir cinco funciones básicas:

1.- Provocar atención. Crea las condiciones para que el otro piense. Por ejemplo: ¿Cómo está su personal?”

2.- Obtener información. Proporciona información al que pregunta: ¿Cuánto es?

3.- Proporcionar información. Ofrece información a la otra parte: ¿Sabía que podía manejar eso de esta forma?

4.- Promover el pensamiento: ¿Qué sugeriría sobre esto?

5.-”Inducir a una conclusión. Ayuda al pensamiento ajeno a llegar a una conclusión: ¿No es hora de que actuemos?

Es recomendable evitar preguntas que lleven implícitas en cierta medida dudas o críticas a su interlocutor (¿sabe usted qué hora es?), el uso adecuado del tono de voz y del lenguaje gestual, formularlas en el momento oportuno, y que sirvan para clarificar algo y no para obtener ventajas sobre la otra parte.

Por lo general nos cuesta trabajo preguntar, solemos evitar realizar algunas preguntas por miedo a molestar, y si la respuesta no nos ha quedado clara nos resulta aún más difícil insistir. Sin embargo, un buen negociador se distingue porque sabe preguntar, no tiene miedo a insistir si la contestación no le ha convencido, da tiempo al interlocutor para que responda oportunamente y no trata de llenar el silencio otorgándose a sí mismo la respuesta.

 

 

Escuchar

Como comunicadores, nos centramos en muchas ocasiones en la construcción y la transmisión del mensaje y nos olvidamos de la recepción. De hecho, cuando la otra persona está hablando, muchos de nosotros nos encontramos tan ocupados en preparar lo que vamos a decir a continuación  que no nos enteramos del mensaje que nos están dirigiendo.

Hay tres formas de mostrar que se está escuchando:

  • Escucha pasiva. Consiste simplemente en dejar que la otra parte hable. Aunque pueda parecer fácil, no es así. Asegúrese de que está escuchando y capta lo que le dicen.
  • Reconocimiento.Cuando se encuentre en este método de escucha, sus gestos indicarán de algún modo que está escuchando lo que se le dice. Puede ser un asentimiento de cabeza o un “ah, claro” o “ya entiendo”. Puede incluso ser algo más abiertamente motivador como “Esto es interesante”, “De verdad”, o “Siga, por favor”.

Un problema que puede surgir con este método es que puede dar a entender que se está de acuerdo con la persona que habla cuando en realidad todo lo que está haciendo es indicar que está recibiendo la comunicación.

Tanto en este método como en el anterior se debe mantener el contacto visual pero sin mirar fijamente a su interlocutor. También se puede utilizar el lenguaje corporal como sentarse con la espalda recta y volverse hacia el emisor. Si se quiere hacer énfasis, este lenguaje gestual debería realizarse en el punto de máxima importancia del mensaje.

  • Escucha activa. Consiste en involucrarse en lo que el interlocutor está diciendo e implica confirmar con la otra parte si estamos en la misma sintonía de comprensión.

En el modo de escucha activa se parafrasea el mensaje una vez que se ha transmitido, es decir, se manifiesta con las propias palabras lo que el interlocutor acaba de expresar.Se puede decir: “Bien, veamos si le he entendido correctamente. Usted desea un aumento…” o “Lo que usted quiere decir es…”.

 

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La reformulación es un modo de parafraseo que ayuda transformar el significado de una afirmación cargado de connotación negativa, de tal manera que adquiera una significación positiva. Por ejemplo: “Tal persona es una corrupta. Así no se puede avanzar”, se convertiría en “así que usted cree que falta transparencia en el manejo de los recursos para…”.

Las ventajas de parafrasear el mensaje durante la escucha activa son los siguientes:

1.- Le ayuda a recordar lo que se ha dicho.

2.- Puede significar más cosas cuando lo dice con sus propias palabras.

3.- El emisor puede corregir cualquier percepción incorrecta que usted pueda tener.

4.- Puede dinamizar la discusión (si el emisor está divagando o repitiéndose).

5.-  Mejora el ambiente de la negociación, porque la otra persona agradece que se le preste atención.

6.- Si el mensaje es largo, ayuda a reflexionar después de cada apartado, en lugar de tener que esperar hasta el final.

7.- Se puede pedir a su interlocutor que repita con otras palabras lo que usted diga cuando sea su turno, y así estará seguro de que le ha comprendido.

Para desarrollar la escucha activa se recomienda: 

  • Eliminar y evitar las distracciones.
  • Prestar la máxima atención.
  • Identificar las ideas esenciales. No pretenda retener todo lo que se dice.
  • No discuta mentalmente cuando esté escuchando.
  • No asumir posiciones de antemano ni durante la discusión.
  • Dejar de lado los perjuicios que pueda tener sobre su interlocutor.
  • Comprender y aceptar los sentimientos expresados sin rechazarlos ni aprobarlos.
  • Hacer preguntas, resumir y reformular lo que le están diciendo para verificar su comprensión y estimular el diálogo. 

 

Inversión de roles

La inversión de roles implica ponerse en lugar de la otra persona y argumentar desde dicha posición. Lo más eficaz es practicarla con un amigo o colega cuando esté preparando una negociación.  

El método consiste en llevar a cabo tres pasos:

1.- Desarrolle su propio punto de vista.

2.- Examine las posibles contraargumentaciones.

3.- Desarrolle respuestas a las contraargumentaciones.

Esta técnica es muy útil cuando hay que focalizarse en el problema del otro, por ejemplo, un cliente descontento con un producto, o un médico frente a un paciente con dolores. La argumentación activa desde la posición de la otra persona puede ser útil de las siguientes formas:

  • Le ayuda a entender la posición de su interlocutor.
  • Le ayuda a ver similitudes entre ambas posiciones.
  • Puede mejorar los resultados si los dos puntos de vista son básicamente compatibles.
  • Puede reducir las distorsiones en la comunicación.

No obstante, hay que recordar que la inversión de roles, aunque útil, no termina necesariamente en un acuerdo.

Expresión asertiva

La expresión asertiva tiene como propósito transmitir con claridad pero al mismo tiempo con cortesía lo que queremos decir a los demás. Forman parte de la expresión asertiva dos herramientas que veremos a continuación

  • Mensajes yo. Su estructura es similar a lo siguiente:

a)        Expresión en primera persona de las necesidades propias: ¿Me preocupa que el tiempo se use de forma eficiente durante las horas de trabajo?

b)       Indicación concreta de aquello en que no se está de acuerdo: Por eso no me gusta  que llegues tarde a la farmacia.

c)        Propuesta del cambio deseado: Te pido que a partir de mañana empieces a llegar puntual.

En resumen, me focalizo en mí, en los efectos del comportamiento del otro. Describo sin descalificar, expreso lo que siento y propongo lo que me gustaría.

  • No positivo. Consiste básicamente en aprender a decir NO, dejando abierta la posibilidad a encontrar otras soluciones a lo que por el momento no podemos asumir. El esquema de los mensajes No positivo es SÍ-NO-SÍ. Veamos:

a)        Reconocimiento de las necesidades de la otra persona (SÍ): Sé que este informe es muy importante.

b)       Reconocimiento de mis propias necesidades que me impiden aceptar algo (NO): Tengo un compromiso familiar esta noche y no podré terminar el informe hoy.

c)        Creación de nuevas soluciones (SÍ): Propongo venir mañana más temprano y le entregaré el informe a media mañana.  

Para concluir, queremos remarcar que las técnicas de comunicación como las que aquí se han descrito le ayudarán a comprender mejor el punto de vista del otro y a que la otra parte entienda mejor el suyo. La consecuencia será que dispondrá de un terreno de entendimiento común desde el que encontrar soluciones que pasen por la colaboración y, en definitiva, mejores resultados del proceso de negociación.•

 

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