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Artículos | Fidelizar. Por Pedro Caballero-Infante

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De ahí que confíe en el frutero, carnicero o pescadero de toda la vida, figura que, por desgracia, está pasando a la historia.

El sábado al llegar a la pescadería creí ver de espaldas a mi pescadero de siempre limpiando una dorada. Le dije: “Buenos días Fermín”. Se volvió y, ante mi sorpresa, no era el aludido sino uno nuevo. Por lógica le pregunté por la salud del habitual y me contestó que se encontraba muy bien pero que al llevar ya dos años en este supermercado, siguiendo la estrategia de la empresa, lo habían cambiado de barrio.

Desde entonces he asumido que me volveré a llevar unos mejillones de gran aspecto exterior pero carentes de calidad interior. Así hasta que Julio, así se llama el nuevo, me “fidelice”, que suena a sodomía, y no me engañe.

Este desarraigo lo inventaron las compañías religiosas para que los curas, sus compañeros y sus fieles no se cogiesen demasiado afecto. De colegial nunca tuve un encargado de curso más de dos años.

Luego empezó la banca. Llamabas por teléfono: “¿Antonio?  Soy Olegario el farmacéutico, te quería pedir que me hicieras un favor…”. “Perdón, pero no soy Antonio, a mi compañero lo han trasladado a otra sucursal”.

¿Los motivos para esta política?: Conseguir que el pescadero no genere un “feeling” con el usuario, pues éste, abusando de la confianza, le puede dejar, en determinado momento, una deuda (¡apúntamelo, mañana te pago!) de una cuantía significativa.

¿En la banca? Que el interventor, valga el ejemplo, no se pase aceptando saldos deudores aunque sean mínimos, y si se trata del  director, que la amistad no provoque la concesión de préstamos personales sin más garantía que el afecto, porque, en algunos casos, no son respondidos adecuadamente.

Se podría hacer una estadística increíble si quisiéramos averiguar  las deudas que acumulan los farmacéuticos por culpa de la famosa frase: “apúntemelo usted”. En este caso el boticario, es curioso, lejos de “fidelizar” al paciente, éste se autodescasta de su Farmacia para irse a otra en donde no tenga cuentas pendientes y de esta forma comenzar la rueda deudora.

Pasa la usuaria, rápidamente, por la puerta de “su Farmacia”  con la cabeza gacha en el vano intento de que su boticario no la vea.

En el mejor de los casos, la pobre, nunca mejor dicho, está pasando una crisis económica, con el marido en el paro, y realmente no tiene mala voluntad, sino incapacidad económica para comprar y pagar la leche de su niño.

Recuerdo a una usuaria, del perfil referido, que aún con una “lápida” de una cuantía importante, entró exultante en mi Farmacia y con lógico orgullo me dijo: “D. Olegario, hoy no vengo por nada sino a pagarle lo mucho que le debo”. “Qué pasa pues, que dicen en Lequeitio, Carmela”. “Que me ha tocado el cupón de la ONCE, y aunque no ha sido el primer premio, con lo que me han dado lo primero que he pensado es en pagarle a usted”.

Francamente me quedé conmovido porque se me quedó grabada el final de la frase: “…lo mucho que le debo”..

La emoción subió de tono cuando, con lágrimas en los ojos, me confesó su falta de fidelidad cuando yo, a pesar de sus deudas, nunca le había puesto ni una sola mala cara, y menos recordarle lo que me debía después del “Apúntemelo usted”.

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No todas las “fidelizaciones” se basan en márketing, sino en la humanidad,  muy común, del farmacéutico.

 En la clase médica es frecuente que un galeno desaparezca eventualmente, ya que un congreso en Las Islas Galápagos lo ha tenido ausente, y a su “fiel” paciente, lo atiende el sustituto.

Mientras, el boticario siempre, como el palo de la bandera, fijo en su sitio aguantando los embates del temporal que desde hace tiempo lo azota.

¿Se dice esta cualidad en los muchos cursos que se dictan sobre “fidelización”?

Pues aún así, la Organización Médica Colegial propone, entre otras indignantes iniciativas, que la titularidad de la Farmacia no debe ser perenne. ¡Dios!

 

Olegario
Por la transcripción: Pedro Caballero-Infante
caballeroinf@hotmail.es
@caballeroinf

 

 

 

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